En la cooperativa Panamericana. Ángel Montero (corbata) se alista para un viaje a Huaquillas. Patricio Bastidas es psicólogo, pero siempre estuvo vinculado al mundo del transporte. Su padre Hugo fue chofer interprovincial y junto a él, cuando era niño, pudo recorrer las carreteras del país.
El psicólogo trabaja actualmente en Flota Imbabura y tiene en sus manos la labor de realizar el protocolo de seguridad de la cooperativa.
Hace dos meses, la Agencia Nacional de Tránsito envió una notificación para que se presente este documento que tiene dos aristas: la evaluación del personal que conduce los vehículos y el buen estado de la carrocería.
Las cooperativas aún tienen dos meses más para realizar este procedimiento, aunque el director de la ANT, Mauricio Peña, no descarta aumentar el plazo para que las cooperativas puedan trabajar bien este proceso.
El protocolo tiene un pedido importante en el factor humano: la realización de un test de personalidad a los conductores, para determinar si son aptos para conducir y prestar un servicio a la comunidad. En el país, hay 22 400 choferes interprovinciales, según las estadísticas de la Agencia.
En el caso de la Flota Imbabura, el psicólogo Bastidas realizó el test a 52 conductores de la compañía. Los resultados le inquietaron. La gran mayoría no calza en el perfil para manejar e interactuar con los clientes.
¿Las conclusiones? La mayoría de los choferes son neuróticos y pueden llegar a ser intolerantes. “Hay mucha gente introvertida, que no le gusta o le cuesta relacionarse con la gente”.
Un experimentado conductor de la compañía contó con resignación que no pasó la prueba. “Nos dijeron que tenemos que ir a unas charlas. Yo no entiendo muy bien de eso, pero bueno, si así son las disposiciones tengo que hacerlas, no me queda más”.
El examen tenía preguntas como: ¿Qué es para usted más importante? ¿Crear un gran ejército o fomentar la paz mundial? ¿Dónde prefiere hacer ejercicio? ¿Al aire libre? O en un espacio cerrado? Bastidas sostiene que no existen respuestas correctas o incorrectas.
“Simplemente con la tabulación se hace un perfil y se considera si la persona es idónea o no para brindar un servicio”.
La compañía terminará de hacer las pruebas y después enviará los perfiles a la ANT . Actualmente, se realizan charlas y terapias a los conductores.
Germán Valenzuela trabaja como consultor en Relaciones Humanas de la empresa Codemicro. Actualmente asesora a la cooperativa Libertad Peninsular para armar el protocolo de seguridad.
Él reconoce que el perfil de muchos de los actuales conductores y controladores es incompatible con sus labores. “Les cuesta entender su rol de servicio. No son amables, no interactúan bien con las personas”. Por ello, su empresa realiza evaluaciones para medir la inteligencia emocional de los choferes de las compañías.
Una de sus conclusiones de su trabajo: los conductores no saben controlar sus emociones. Cuando están al frente del volante se sienten más fuertes, por ello deciden acelerar más.
Lo mismo pasa con los controladores, según Valenzuela, quienes deben cumplir un papel de mayor amabilidad con los clientes.
Pero cambiar la mentalidad de los conductores cuesta. Así lo reconoce Édison Almagro, quien es chofer desde hace 17 años.
Él trabaja para la cooperativa Panamericana. Es locuaz y amable, pero pide no ser fotografiado, mientras recoge los boletos de los pasajeros en la terminal de la compañía, ubicada en el norte de Quito.
El pasado miércoles, él y su compañero Ángel Montero se alistaban para emprender un viaje de 13 horas hasta Huaquillas.
En defensa de los choferes, él sostiene que los pasajeros presionan mucho. “Cuando uno va despacio empiezan a decirle: ‘chofer lento, dale que tenemos apuro’. Pero aquí en Panamericana nosotros preferimos ir lento, pero seguro. Son políticas de la empresa.
Una de las pasajeras que abordaba el vehículo era Ángela Ayala. Era la primera vez que utilizaba un bus de Panamericana. La mujer dice que ha tenido malas experiencias en otras compañías. “Hay gente que es grosera, te dicen suba, suba, no paran bien el carro cuando te bajas.
Veamos qué pasa en esta cooperativa”.
El proceso incluye cambio de música y de películas
¿Por qué realizar un test de personalidad a los choferes?
Mauricio Peña, de la ANT, contesta: “Necesitamos identificar los niveles emocionales de los conductores. Un chofer tiene que estar emocionalmente apto para conducir, porque de su acción dependen otras personas”.
El protocolo también incluye otras medidas, como cambiar la música que se escucha en los buses y las películas que se proyectan a los pasajeros. La mayoría de estas está cargada de violencia y lenguaje obsceno.
Sentado en la cabina del bus 49 de la cooperativa Santa, Luis Antonio Urbano dice que el repertorio musical de su bus es variado. “Tengo música nacional, vallenatos, baladas antiguas... Todo lo que quiera la gente”, confiesa mientras señala un grupo de discos piratas apilados en la cabina.
La intención de la autoridad es que se proyecte música instrumental y películas con contenido turístico o documentales. A Urbano la idea no le seduce completamente, “pero si son decisiones que nos ayuden a mejorar, la cumpliremos”, sostiene encogiendo los hombros.
Más sobre el tema
Víctor Santamaría, gerente de la cooperativa Santa, sostiene que su empresa recomienda continuamente a sus conductores tratar en forma adecuada a los pasajeros. Además, busca asesoramiento para elaborar el test de personalidad.
La ANT aún no ha recibido ningún protocolo de seguridad de ninguna cooperativa. Todavía hay 60 días para cumplir con el plazo, pero no se descarta ampliarlo. Según Mauricio Peña, diariamente le llegan muchas inquietudes de parte de los gerentes de las cooperativas.
Roberto Pesántez, de Panamericana, dijo que su cooperativa dicta cursos permanentes de Talento Humano y Servicio al Cliente. La última capacitación fue en marzo. “Son iniciativas importantes para que se cambie la mentalidad de los choferes”, sostuvo.
Fuente: EL COMERCIO*
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