Cada vez son más frecuentes las llamadas que reciben los ciudadanos para ofrecerles productos y servicios. ¿Cuán segura es esta forma de comprar? ¿Es posible sacarle provecho aunque invada la privacidad?
Por: Gabriela Tamariz
Lo llamaron varias veces a casa, hasta que lo contactaron al celular. Patricio no recuerda haber dado su teléfono al almacén de venta de plásticos que le ofrecía un seguro de hospitalización, pero aceptó la propuesta. Semanas después, a este quiteño de 35 años le llegó una copia del contrato con una sorpresa: algunas cláusulas no coincidían con lo conversado.
“Por 8,65 dólares mensuales me ofrecieron 75 dólares por día de hospitalización, pero en el contrato decía 35”. Una compra que le tomó diez minutos se transformó en un calvario de tres semanas hasta cancelar el seguro.
En Ecuador, los ciudadanos tienen un contacto cada vez más cotidiano con el telemercadeo. Sin embargo, la oferta de productos y servicios por teléfono no está totalmente regulada.
Un negocio invisible
Al llamar en nombre de otras empresas pasan desapercibidos para el cliente. Sin embargo, los call center crecen en Ecuador, aunque no alcancen el desarrollo de otros países.
“Es un negocio de centavos y volúmenes”, explica Alonso Marín, gerente de Operaciones y Calidad de Coris. Estima que colocaron 50.000 pólizas en tres años. El 96 por ciento conserva el servicio. La mayoría de productos cuesta menos de 10 dólares al mes.
Los call center son el enlace entre las empresas que ofrecen servicios y aquellas que tienen bases de clientes. Ofertan seguros y asistencias a usuarios de bancos, tarjetas de crédito y almacenes. “La ventaja para la aseguradora radica en reducir costos de comercialización”, señala José Cucalón, presidente de Federación Ecuatoriana de Empresas de Seguros.
Los dueños de las bases de datos también se benefician, pues, como explica David Castellanos, asesor de la Asociación de Bancos Privados del Ecuador, “el mercado de tarjetas de crédito es competitivo y para cada emisor es importante diferenciar su producto con un mayor valor agregado”.
Esos productos serían la ventaja que obtiene el consumidor si la base de datos está bien segmentada y depurada de manera que solo le presenten ofertas personalizadas según sus necesidades.
Debilidades de la modalidad
Tras una buena experiencia con los seguros que contrató para su casa y carro a través de la tarjeta de crédito, María, de 51 años, aceptó una renta diaria de incapacidad temporal que le ofrecían por teléfono. Esta vez no le llegó el contrato físico.
Antes de operarse del útero, consultó si el seguro le cubría. Le indicaron que le pagarían 1.200 dólares por 30 días de convalecencia. Un mes después y tras enviar los más de 10 documentos solicitados, recibió una carta: no cubrirían su caso pues era una preexistencia. Sin contrato de por medio, canceló la renta.
Aunque el telemercadeo facilita el contacto con el potencial cliente, es difícil garantizar la calidad de venta. La ley establece que cuando la compra es a distancia, se puede hacer una devolución hasta tres días después de la recepción, pero esto no siempre es aplicable.
Por eso es importante que las empresas graben las llamadas y los clientes exijan copia del contrato. Este debe reflejar lo acordado por teléfono. “La prueba fehaciente es la grabación. Hay un guión: el agente tiene que decir las condiciones, tarifas y exclusiones. Al final lee un párrafo de resumen y pregunta si acepta. Ese sí es la firma de aceptación”, dice Marín.
Mitos y verdades
Normalmente rechaza esas llamadas, pero en esa ocasión a Ivette, guayaquileña de 39 años, le dio recelo, pues les contactaron tres veces seguidas para insistirle en los beneficio de un servicio que le ofrecían por ser tarjetahabiente.
Fernando Gutiérrez, exdefensor del Pueblo, explica que una llamada “no es un contrato, es simplemente una conversación. Si acepta, forma parte de un contrato de adhesión. No habiendo la manifestación expresa de voluntad, el contrato no se ha celebrado”.
Un contrato de adhesión es aquel cuyas cláusulas son establecidas por el proveedor sin que el consumidor haya discutido su contenido. Aunque es muy común, “la Ley de Defensa del Consumidor vigente no tiene disposiciones expresas”.
“Es un negocio que no ha sido definido con claridad”, coincide Marín respecto a la oferta de servicios por teléfono. Explica que la insistencia en las llamadas y los horarios los determina cada empresa. El cliente puede solicitar que no lo vuelvan a llamar.
¿Quién es responsable frente al consumidor en el telemercadeo? María José Troya, directora de la Tribuna del Consumidor, explica que existe responsabilidad solidaria de todos. “El consumidor puede escoger a quién demandar” en caso de problemas.
Respecto al uso de las bases de datos, la ley establece que solo se pueden utilizar cuando la persona lo autoriza. En ese sentido, es importante prestar atención a qué se está aceptando cuando se firma un contrato.
Estos vacíos fueron detectados por la asambleísta María Soledad Vela al analizar las reformas a la Ley de Defensor del Consumidor. Su proyecto, fusionado con el del también asambleísta Enrique Herrería, pasó a primer debate y norma más claramente el telemercadeo, los contratos de adhesión y el manejo de bases de datos.
“El sentir de los consumidores es que no se invada el espacio de los usuarios más allá de lo que es ofrecer un servicio o un bien. Obviamente hay el derecho de los proveedores de ofrecer, pero los usuarios tienen derecho a tener tranquilidad en sus hogares”, concluye.
Call center en cifras
Además de ventas por teléfono, los call center realizan gestión de cobranzas, servicio al cliente, encuestas e investigación de mercado.
• Existen 47 establecimientos económicos con actividades de centros de llamadas.
• 15 se ubican en Quito, 10 en Guayaquil y 1 en Cuenca.
• A partir de 2007 se constituyeron el 62 por ciento de estos establecimientos.
• Emplean a más de 1.000 personas.
• Obtuvieron más de cinco millones de dólares en ingresos por ventas.
• Adicionalmente se registran 232 establecimientos que hacen ventas al por menor por correo, Internet, catálogo, teléfono y televisión. Se vinculan con el mercadeo directo.
Fuente: Censo Nacional Económico 2010
Fuente: VISTAZO*
No hay comentarios:
Publicar un comentario